Teve um dia que a cliente jogou dinheiro na recepcionista e fez barraco na recepção
Oie, sou Eloisa Garcia consultora e estrategista de negócios da beleza há oito anos, sou parceira Trinks, utilizo e indico as soluções para todo mundo, principalmente pela tranquilidade de gerenciar as informações e histórico do negócio ao longo do tempo…
No artigo de hoje, vou contar para vocês sobre um episódio constrangedor que aconteceu na recepção de um salão: A cliente jogou dinheiro vivo na recepcionista.
E agora, o que fazer? Como reagir? E como fica a moça da recepção?
Era um dia normal no salão, um sábado de muitos atendimentos e tudo corria bem. Clientes recorrentes e fiéis passaram por lá, assim como algumas clientes novas… mas quando chegou o final do dia, num dos últimos fechamentos de contas, uma moça se revoltou com a recepcionista e de forma muito desrespeitosa e no puro grito, tirou o dinheiro em espécie da carteira e jogou para o alto, rumo ao rosto da recepcionista, dizendo: “você acha que eu não tenho dinheiro para pagar? Toma aqui meu dinheiro”, “Tá achando que não dou conta de pagar, por isso tá perguntando a forma de pagamento?”
Mas o contexto não tinha nada a ver com o salão interpretar algo sobre o poder de pagamento dela ou de qualquer outra cliente. Afinal, o orçamento foi repassado por mensagem, antes mesmo da confirmação do agendamento.
Quando eu me lembro da história, sinto até calafrios, pois essa atitude não é algo comum, muito menos algo planejável de acontecer, sem contar o sufoco que é lidar com essa situação chata.
Por isso, no artigo de hoje vou compartilhar com vocês como lidar com situações desse tipo e outras semelhantes…
Vamos analisar por partes:
Do ponto de vista da cliente
Uma atitude assim de “jogar dinheiro em outra pessoa” foi no mínimo desrespeitoso com a profissional recepcionista. Mas não podemos olhar o assunto apenas por este fato isolado.
Foi necessário verificar toda a jornada de experiência da cliente, desde o pedido de agendamento e orçamento, o atendimento do serviço, a qualidade da entrega e o cumprimento com os combinados.
Ao refazermos essa jornada através da revisão da conversa por mensagens, acompanhamento pelas câmeras, somados aos depoimentos de quem estava presente, percebemos foi que o atendimento dela seguiu 100% do padrão do estabelecimento. O mesmo que aconteceu com as demais clientes do dia.
O motivo que a levou a atitude drástica na recepção jamais saberemos, mas entendemos o seguinte: Estabelecer processos padronizados para atendimento é também uma forma de respaldo e proteção para com os profissionais da equipe.
Do ponto de vista do Salão
Uma vez que os processos de padronização do atendimento foram estabelecidos, é importante garantir que todos os profissionais realizem os atendimentos conforme os combinados.
Para este caso, o protocolo foi cumprido, sendo que o orçamento dos serviços é passado ao cliente já por mensagem, incluindo a explicação de todos os valores e taxas, assim como a confirmação de data e horário no momento do agendamento e lembrete de confirmação na véspera da data combinada. No dia, a cliente é recepcionada, encaminhada para a sala de espera e em seguida ao profissional responsável por realizar o procedimento.
Antes do início do atendimento, o profissional confere os serviços que serão executados, faz uma análise junto à cliente e em acordo, realiza o trabalho no cabelo da cliente. Ao final, o profissional faz a entrega, ainda na cadeira de atendimento, pedindo para a cliente conferir o resultado. Após a conferência, o profissional de atendimento acompanha a cliente ao caixa/recepção, verbaliza para a recepcionista o serviço realizado (o mesmo que já está lançado no sistema) e em seguida a recepção segue com o procedimento de fechamento de contas, revisando a compra, informando o valor final e as possíveis formas de pagamentos.
Agora imagina se para cada atendimento os profissionais agissem de forma diferente? O quão pior a situação poderia ser?
O que fazer de imediato?
Em casos extremos como este, enquanto salão é necessário agir imediatamente em três aspectos:
- Gestão de Crises, para lidar com a situação e resolver o quanto antes;
- Cuidado com os profissionais, acolher e acalmar a pessoa da sua equipe e depois acompanhar essa pessoa na superação do trauma, afinal, não dá pra fingir que não aconteceu e nem “passar pano” tentando minimizar a situação;
- Atenção à cliente, é óbvio que caberia uma denúncia e este poderia se tornar um caso de polícia, maaaaasss, além disso, outra forma de entender o caso é averiguar o que levou a cliente reagir daquela maneira, fazer o possível para que ela repense o episódio e possa ser o menos detratora possível, em outras palavras, entender que a atitude e reação não foi correta e falar o menos possível sobre o assunto. Nada de “abafa o caso” mas sim perceba que existiriam formas respeitosas de agir e aquela reação não era a única opção. E por fim, é óbvio que a cliente deixa de ser cliente daquele estabelecimento para o bem de todos.
Ponto importante: Para cada contexto extremo existem possibilidades diferentes, se houvessem casos de mau atendimento, desdém, maus tratos, o desfecho com certeza teria outra história. Por isso, antes de proteger cegamente um lado ou acusar outro, seja o gestor/líder que busca entender a história toda e aí sim tomar as medidas cabíveis. E se necessário, chame a polícia.
Como prevenir?
Prevenir não garante a certeza de que situações assim deixarão de acontecer, mas aumenta muito as chances evitar. Por isso, aqui vão algumas dicas:
- Estabeleça procedimentos padrão de atendimento e aplique para todas as clientes;
- Treine sua equipe;
- Evite conversar sobre assuntos de outras clientes enquanto o atendimento acontece;
- Dê atenção plena à cliente em atendimento, mesmo que não tenha intimidade;
- Mantenha uma política de preços fixos e garanta que em algum lugar da comunicação as pessoas tenham acesso ao preço antes da decisão de compra, seja pelo site, orçamento via mensagens ou cardápio impresso.
Próximos passos
Cuide das suas pessoas, busque orientação de especialistas em psicologia ou recursos humanos sobre como lidar com a situação. Faça reunião com a equipe para que eles tenham a oportunidade de serem ouvidos em relação ao que aconteceu. Mantenha uma escuta ativa, livre de julgamentos, ou de “jogar mais lenha na fogueira”. Enquanto gestor/líder não ignore eventos como este, e oriente sua equipe a mudar o foco de deixar a história pra trás, prestar atenção e evidenciar tantos outros comportamentos saudáveis que acontecerão ao longo dos primeiros dias após o episódio.
E principalmente, além de fazer o acompanhamento com a equipe geral, dê uma atenção maior à profissional que foi constrangida, pois traumas como estes que acontecem no trabalho, podem desencadear uma série de crises de ansiedade, medo, queda no ritmo de trabalho e outras atitudes que não eram de costume daquela pessoa.
Conclusão
Perceberam que em momento algum eu falei no artigo sobre o possível prejuízo financeiro? Pois é, foi de propósito! Durante muitos momentos da vida do negócio é necessário focar no que mais importa e nem sempre é sobre dinheiro. Sem dúvidas o possível prejuízo financeiro é menor que o prejuízo causado nas pessoas, tanto na equipe, quanto nas clientes que presenciaram a situação, bem como por consequência, a percepção de marca do seu negócio pode ser abalada e também precisará de cuidados.
Por hoje é só! Obrigada por estar comigo até o final! Se gostou deste conteúdo aproveite para ler mais aqui no blog da Trinks, ficar por dentro de tudo sobre gestão de salões de beleza, clinicas, barbearias e todos os negócios da beleza e me siga no Instagram @estrategista.eloisa pra gente conversar sobre a gestão do seu negócio e também sobre gestão de crises.
Até a próxima!
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